[Документация Yandex Cloud](../index.md) > [Описание технической поддержки](index.md) > Порядок оказания технической поддержки
# Порядок оказания технической поддержки
Yandex Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам. Стоимость поддержки по платным тарифным планам складывается из двух частей: фиксированной и дополнительной. Дополнительная рассчитывается как доля от стоимости потребленных за месяц ресурсов. Подробнее о тарифных планах — в [Правилах тарификации](pricing.md).
## Как обратиться в поддержку {#response-time}
В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:
* Через форму обратной связи в [Центре Поддержки](https://kz.center.yandex.cloud/support), 24 часа в сутки.
* По электронной почте [cloud@support.yandex.ru](mailto:cloud@support.yandex.ru), 24 часа в сутки.
* Через чат, 24 часа в сутки для платных тарифных планов и в будние дни с 10:00 до 22:00 (UTC +5) для базового тарифного плана.
Ожидаемое время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже.
| Канал обращения | Базовый | Бизнес |
| --------------- | ------- | ------ |
| | Для домашних и исследовательских проектов | Для бизнес‑проектов |
| [Запрос в центре поддержки](cloud-center.md) | Вопрос: 24 часа
Проблема: 24 часа
Предложение: 5 рабочих дней | Вопрос: 4 часа
Проблема, приоритет «средний»: 4 часа
Проблема, приоритет «важный»: 4 часа
Проблема, приоритет «критичный»: 30 минут
Предложение: 5 рабочих дней |
| Запросы на [увеличение квот](https://console.yandex.cloud/cloud?section=quotas) | В рамках установленных [лимитов](../overview/concepts/quotas-limits.md) — 30 минут
Нестандартные квоты сверх лимитов — до 2 рабочих дней | В рамках установленных [лимитов](../overview/concepts/quotas-limits.md) — 30 минут
Нестандартные квоты сверх лимитов — до 2 рабочих дней |
| Чат в интерфейсе Yandex Cloud | 15 минут | 5 минут |
| Электронная почта | 24 часа | 24 часа |
Создать запрос в центре поддержки может только [пользователь](../overview/roles-and-resources.md#users) Yandex Cloud. [Убедитесь](cloud-center.md#before-you-begin), что вы создаете запрос от имени нужной организации. Если возникла проблема с продакшн-средой вашей инфраструктуры, выберите тип обращения  **Проблема** с приоритетом _Критичный_.
Рекомендуем создавать для каждой проблемы отдельное обращение. Если в обращении будет описано несколько проблем, техническая поддержка может создать отдельные обращения для каждой из них.
Подробнее о том, как найти свое обращение в Yandex Cloud, в разделе [Как найти свое обращение в Yandex Cloud](qa.md#how-to-find-request).
## С какими запросами можно обратиться {#request-types}
Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.
| Вид обращения | Базовый | Бизнес |
| ------------- | ------- | ------ |
| Восстановление доступа в консоль управления |  |  |
| Предоставление ссылок на документацию |  |  |
| Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением (ПО) |  |  |
| Консультации по вопросам, связанным с Биллингом |  |  |
| Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида «Как это работает?» и «Что это такое?») о сервисах и функциональных возможностях Yandex Cloud |  |  |
| Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex Cloud |  |  |
| Запросы о ваших данных в Yandex Cloud, включая запросы о персональных данных |  |  |
| Помощь в восстановлении работоспособности сервисов в случае критических обращений |  |  |
| Общие рекомендации по архитектуре |  |  |
| Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) |  |  |
| Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами |  |  |
| Углубленная диагностика PaaS и SaaS-решений |  |  |
| Поддержка при инцидентах информационной безопасности |  |  |
| Предоставление развернутого RCA и рекомендаций по предотвращению проблем |  |  |
| Проверка на тестовых стендах изменений инфраструктуры клиента |  |  |
## Какие задачи не решает техническая поддержка {#not-supported}
Инженеры службы технической поддержки Yandex Cloud не решают задачи:
* Разработки программного кода.
* Отладки программного обеспечения стороннего производителя.
* Сопровождения продуктов [Yandex Cloud Marketplace](../marketplace/operations/users/quickstart.md#support), где издатель не Yandex Cloud.
* Использования Advanced Yandex DDoS Protection.
* Яндекс Трекер, Яндекс Формы, Яндекс Вики.
* Работы с сервисами управляемых баз данных (MDB) в рамках [зоны контроля клиентов Yandex Cloud](../overview/concepts/mdb-responsibilities.md#customer-responsibilities).
* Работы с сервисом Managed Service for Kubernetes в рамках [зоны контроля клиентов Yandex Cloud](../overview/concepts/kubernetes-responsibilities.md#client-responsibility).
Если служба технической поддержки не сможет решить проблему с программным обеспечением стороннего производителя, вам нужно будет обратиться в техническую поддержку этого производителя. В некоторых случаях обращение в техническую поддержку требует действующего договора на техническую поддержку с этими производителями или их партнерами.
## Как изменить тарифный план {#change-service-plan}
Перед подключением, отключением, изменением тарифного плана технической поддержки, а также сменой платежного аккаунта, с которого будет списываться плата по тарифу, убедитесь, что у вас есть следующие роли:
* [organization-manager.organizations.owner](../organization/security/index.md#organization-manager-organizations-owner) на облачную организацию, для которой необходимо изменить или подключить платный тариф технической поддержки.
* [billing.accounts.admin](../billing/security/index.md#billing-accounts-admin) или выше на ваш платежный аккаунт, если он не привязан к этой облачной организации. Если аккаунт привязан к организации, то роль будет унаследована от нее. Подробнее о ролях и связи облачной организации и платежного аккаунта читайте в разделе [Организация](../billing/concepts/organization.md).
Чтобы изменить тарифный план технической поддержки Yandex Cloud:
1. На [главной странице поддержки](https://kz.center.yandex.cloud/support) в Cloud Center на панели слева выберите раздел **Тарифные планы**.
1. В окне **Тарифные планы** будет указан платежный аккаунт, с которого будут списываться средства платных тарифов технической поддержки.
1. Смените тариф:
* Чтобы перейти на **Базовый** тариф, нажмите кнопку **Перейти**.
* Чтобы перейти на **Бизнес** тариф, нажмите кнопку **Перейти**.
Если в одной организации с включенным тарифом поддержки есть ресурсы, оплачивающиеся разными платежными аккаунтами, то процентная часть тарифа будет взиматься с каждого платежного аккаунта в зависимости от стоимости потребления ресурсов, а фиксированную часть платит только один аккаунт, который был указан для этого при выборе тарифа **Бизнес**. При смене тарифа вы можете выбрать, с какого платежного аккаунта будет списываться фиксированная часть. Это может делать только владелец организации. Чтобы изменить платежный аккаунт:
1. В окне **Тарифные планы** для выбора другого аккаунта нажмите кнопку **Изменить**.
1. В окне **Платёжный аккаунт** укажите альтернативный аккаунт одним из способов:
* Выберите аккаунт из списка.
* Создайте новый аккаунт.
Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца. Действующие тарифные планы и примеры расчета вы можете посмотреть в разделе [Правила тарификации](pricing.md).